Ailos transforma relacionamento com cooperados por meio de nova plataforma de Customer Experience

O Ailos, sistema formado por 13 cooperativas de crédito singulares e uma Central, desenvolveu um roadmap e acelerou sua transformação digital a partir da adoção do Microsoft Dynamics 365. Com a nova plataforma de Customer Experience, o sistema de cooperativas aumentou a eficiência de seus processos de CRM e conseguiu reformular sua plataforma de relacionamento, integrando as áreas de atendimento, marketing e vendas em um único sistema omnichannel, o que contribuiu para potencializar os canais de comunicação e jornada do cooperado.

Criado em 2002, em Blumenau, o Ailos possui mais de 1,5 milhão de cooperados – destes, mais de 175 mil que são empresas. Inicialmente, a organização já utilizava a ferramenta Dynamics 365 para a gestão de eventos e em 2021 decidiu expandir a solução para outras áreas. Como parte de uma decisão estratégica de crescimento, em um momento que precisava ganhar escala e agilidade na oferta de produtos para os cooperados, aplicou a tecnologia ao CRM. “Precisávamos de uma ferramenta que apoiasse nossas frentes de atendimento, marketing e vendas, com um nível de escalabilidade que suportasse nosso crescimento. Além disso, havia a necessidade de utilizar os dados em uma mesma plataforma, para otimizar toda a nossa jornada de atendimento”, conta Joana Barg, gestora de CRM.

Com suporte da Bizzap, empresa parceira responsável por soluções digitais de CRM, o Ailos implantou um ecossistema em nuvem, integrando todos os sistemas de relacionamento e de transação comercial em um só lugar. Para Joana, um diferencial foi a possibilidade de criar jornadas plugadas ao CRM e levar diversas funcionalidades para a força de vendas concentradas uma única ferramenta. “Esse processo otimizou o tempo e eficiência das jornadas de produto, que abrangem desde o momento em que serviço é concebido até quando é ofertado. Assim, as etapas que compõem a venda de produtos como seguros, empréstimos pessoais e investimentos puderam ser redesenhadas de maneira mais assertiva” afirma.

A implantação do sistema, que aconteceu em apenas 3 meses, contou com uma etapa de treinamento focado nas cooperativas singulares e, nesse aspecto, Joana Barg reforça que um grande benefício na adoção da nova solução foi a usabilidade das ferramentas, que, segundo ela, devido ao fato de os usuários já estarem familiarizados com a interface do Microsoft 365, foi possível assimilar o funcionamento do sistema construído em Dynamics 365, com integração à ferramenta de colaboração. Com isso, passaram a descobrir funcionalidades de forma orgânica e com autonomia.

Para Raphael Fernandez, superintendente de Sistemas do Ailos, a praticidade das ferramentas da Microsoft auxiliou tanto no processo de capacitação das equipes quanto na entrega final do produto. “A facilidade de navegação da plataforma foi um fator decisivo, pois ela nos permite potencializar a nossa oferta de novos produtos, trazendo benefícios para o cooperado”, explica. “A presença em um app mobile sem a necessidade de desenvolver uma aplicação específica, assim como o fato de o Dynamics 365 ser integrado ao Microsoft Teams, faz a nossa experiência ser completa”, acrescenta Raphael.

Outro benefício do projeto é o módulo Ominichannel, que possibilita o registro dos atendimentos e a integração entre diferentes canais. Interações por telefone e chat, por exemplo, podem ser acessadas mais rapidamente e em uma única plataforma, o que facilita o processo e traz ganhos para o atendimento, já que é possível ver, em uma única tela, todas as informações mais relevantes do cooperado. Os módulos Customer Service e Sales também contribuíram para a qualidade da gestão de dados atrelados ao atendimento e às operações de vendas, respectivamente.

Além do Dynamics 365, o Ailos utilizou outras ferramentas da Microsoft, como o Customer Voice e o Power Platform para automatizações, e o Power Virtual Agent, responsável por operacionalizar o bot de interação. Toda a reestruturação resultou em benefícios como ganho de tempo ao iniciar o sistema, melhoria no mecanismo de busca, ampliação do número de informações disponíveis durante o atendimento, aproveitamento de leads, ou seja, possíveis consumidores que têm interesse em produtos ou serviços ofertados, e até mesmo o engajamento entre os times.

Para os próximos passos, o sistema de cooperativas pretende continuar desenvolvendo a solução e ampliar seu alcance, integrando outras áreas e necessidades para além do CRM. O foco é em ofertas mais personalizadas, que permitam seguir a jornada de evolução do relacionamento com os seus públicos.

“O caso do Ailos mostra o quanto a integração entre soluções digitais pode trazer resultados positivos em diversas áreas e contribuir para o crescimento dos negócios. O uso de soluções em nuvem em um ecossistema grande e diverso como o da organização é um elemento extra para guiar as operações de relacionamento com o cooperado com orientações de dados para que a tomada de decisões seja mais assertiva”, comenta Andrea Cerqueira, vice-presidente de Vendas Corporativas para Clientes e Startups na Microsoft Brasil.

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